Ako odohnať zákazníka

Sedeli sme na káve v príjemnej reštaurácii a jeden z nás potreboval dobiť notebook. Elektrické zásuvky boli hneď vedľa, ale boli zaslepené detskými poistkami.

Oslovili sme obsluhu, aby nám sprístupnili elektrinu a vtedy prišiel šok.

„Ľudia sem chodia na kávu a na obedy a nemajú tu pracovať.“

Vyvalili sme neveriacky oči a spýtali sa, či dobre počujeme. Servírka bola zreteľne vyvedená z miery a koktajúc vysvetlila, že vedenie reštaurácie zakázalo používanie elektrických zásuviek, lebo vraj ľudia sem chodili pracovať a…

V tej reštaurácii sme neboli po prvý krát, nikdy sme ju nevideli praskať vo švíkoch, takže nemohlo byť reči o tom, že niekto pri počítači by blokoval tržby tým, že berie miesto komusi, kto by konzumoval viac.

Po krátkej výmene názorov sme pochopili, že servírky s tým nič nenarobia. Dopili sme kávu a pobrali sa inam s rozhodnutím, že sme tu pravdepodobne naposledy.

Niekedy si majiteľ takéhoto podniku neuvedomuje fatálne následky niektorých rozhodnutí. Isto, pre manažment mohlo byť tŕňom v oku, že niekto si urobil z ich reštaurácie kanceláriu a pri jedinej kávičke tam okupoval stôl celé dopoludnie. Na druhej strane si zablokovaním zásuviek odplaší aj takých zákazníkov, ktorí pravidelne robili slušnú tržbu  a takúto službu naviac chápu ako prejav pohostinnosti.

Pointa je v tom, že pre úspech podniku treba urobiť o trochu viac, ako je očakávanie zákazníkov a – úprimne – môcť si dobiť mobil, či notebook je už vlastne očakávaný štandard.

Táto téma zasahuje aj do marketingu. Majitelia firiem by mali dozrieť na to, aby ich marketingové oddelenie zistilo cez prieskumy, čo všetko zákazníci očakávajú a mali by to nielen ponúknuť, ale dokonca aj propagovať.

V dnešnej dobe je úplne normálne, že hostia v hoteloch očakávajú dobrý štandard postelí, izieb a gastronómie, ale ak mám byť úprimný, tak spoľahlivý spôsob, ako ma odradiť od opätovnej návštevy, je nespoľahlivá WiFi  na izbách.

Ako domácu úlohu by som odporúčal vedeniu firiem zariadiť tri veci:

1. urobte si prieskum ohľadom toho, čo všetko zákazníci očakávajú
2. ak je to len trochu možné, dodávajte to, čo ste objavili (a dodajte aj viac)
3. propagujte to, čo ste objavili

Predpokladám, že by ste chceli vedieť, ktorý podnik to bol. Volá sa Tantal a je v nitrianskom Tescu. Predlohou názvu bol asi Tantalos, o tom Wikipédia píše: „Postupne ho začala opantávať pýcha a rozhodol sa skúšať ich vševedúcnosť.“

Aké výstižné…